Tekninen tukipalvelu (Taso 1) sisältää teknisen tuen ensisijaisesti teknisen tuen raportointi­järjestelmän kautta tai sähköpostitse. Palvelu sisältää lisäksi puhelintuen normaalityöaikana maanantaista perjantaihin 9.00 – 17.00 Suomen aikaa, lukuun ottamatta yleisiä vapaapäiviä. Teamware ei voi taata, että puhelintuki on saatavilla jatkuvasti ja keskeytyksettä edellä mainittuina aikoina. Oikeus teknisen tuen käyttöön on asiakkaan nimeämillä kahdella teknisellä yhteyshenkilöllä.

Ongelman prioriteetti	Ongelman kuvaus	Tavoitevasteaika työtunneissa
Prioriteetti 1 = korkea	Asiakas ei voi käyttää järjestelmää lainkaan	4 h
Prioriteetti 2 = keskitaso	Asiakas voi käyttää järjestelmää vain rajoitetussa määrin (esim. palvelun toiminnassa on vähäistä vaikeutta tai työtä hidastava ongelma)	12 h
Prioriteetti 3 = matala	Järjestelmän käytössä on vähäistä tai satunnaista toiminnallista häiriötä. Häiriö ei ole kriittistä ja sen korjaamisen viivästyminen on hyväksyttävää.	24 h

Tavoitevasteaika tarkoittaa tavoiteaikaa raportin vastaanottamisesta tuen järjestelmään sen selvittämisen aloittamiseen ja sen dokumentoitiin. Ongelma pyritään ratkaisemaan mahdollisimman nopeasti.

Teamware nimeää teknisen asiantuntijan, jolla on ensisijainen vastuu asiakkaalle annettavasta teknisestä tuesta ja asiantuntijapalveluista.

Tekninen tukipalvelu (Taso 1) sisältää teknistä tukea 4 h/kk. Mikäli tulee tarve ajan ylittämiseen, siitä sovitaan asiakkaan kanssa etukäteen. Ylimenevä aika laskutetaan asiakkaalta kulloinkin voimassa olevan hinnaston mukaan.

Tekniseen tukipalveluun (Taso 1) sisältyy teknisen asiantuntijan työtä kaksi henkilötyöpäivää vuodessa asiakkaan kanssa sovittavana ajankohtana. Työ voi sisältää järjestelmän teknisen ympäristön analysointia ja kehittämistä, ohjelmistopäivityksiä tai muuta asiakkaan kanssa sovittavaa asiantuntijatyötä.

Teamware ja asiakas järjestävät vähintään kaksi kertaa vuodessa teknisen tuen seurantakokouksen, jossa käsitellään käsitellään järjestelmän tilanne ja kehitystarpeet sekä annetun teknisen tuen määrä ja laatu. Mahdolliset matkakulut laskutetaan asiakkaalta.

---

Tekninen tukipalvelu (Taso 2) sisältää teknisen tuen ensisijaisesti teknisen tuen raportointi­järjestelmän kautta tai sähköpostitse. Palvelu sisältää lisäksi puhelintuen normaalityöaikana maanantaista perjantaihin 9.00 – 17.00 Suomen aikaa, lukuun ottamatta yleisiä vapaapäiviä. Teamware ei voi taata, että puhelintuki on saatavilla jatkuvasti ja keskeytyksettä edellä mainittuina aikoina. Oikeus teknisen tuen käyttöön on asiakkaan nimeämällä teknisellä yhteyshenkilöllä.

Ongelman prioriteetti	Ongelman kuvaus	Tavoitevasteaika työtunneissa
Prioriteetti 1 = korkea	Asiakas ei voi käyttää järjestelmää lainkaan	6 h
Prioriteetti 2 = keskitaso	Asiakas voi käyttää järjestelmää vain rajoitetussa määrin (esim. palvelun toiminnassa on vähäistä vaikeutta tai työtä hidastava ongelma)	24 h
Prioriteetti 3 = matala	Järjestelmän käytössä on vähäistä tai satunnaista toiminnallista häiriötä. Häiriö ei ole kriittistä ja sen korjaamisen viivästyminen on hyväksyttävää.	48 h

Tavoitevasteaika tarkoittaa tavoiteaikaa raportin vastaanottamisesta tuen järjestelmään sen selvittämisen aloittamiseen ja sen dokumentoitiin. Ongelma pyritään ratkaisemaan mahdollisimman nopeasti.

Tekninen tukipalvelu (Taso 2) sisältää teknistä tukea 2 h/kk. Mikäli tulee tarve ajan ylittämiseen, siitä sovitaan asiakkaan kanssa etukäteen. Ylimenevä aika laskutetaan asiakkaalta kulloinkin voimassa olevan hinnaston mukaan.

---

Tekninen tukipalvelu (Taso 3) sisältää teknisen tuen teknisen tuen raportointijärjestelmän kautta tai sähköpostitse. Teamwaren tekniset asiantuntijat vastaavat kysymyksiin tukipalvelujärjestelmän kautta.

Tuen tavoitevasteaika on 48 työtuntia. Tavoitevasteaika tarkoittaa tavoiteaikaa raportin vastaanottamisesta tuen järjestelmään sen selvittämisen aloittamiseen ja sen dokumentoitiin.

Tekninen tukipalvelu (Taso 3) sisältää teknistä tukea 1 h/kk. Mikäli tulee tarve ajan ylittämiseen, siitä sovitaan asiakkaan kanssa etukäteen. Ylimenevä aika laskutetaan asiakkaalta kulloinkin voimassa olevan hinnaston mukaan.

---